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3 précieux indicateurs à surveiller pour retenir ses clients !

Publié par Marie Renneteau

 macarons.jpg

Aujourd’hui, nous allons nous intéresser à la rétention des clients. Très souvent, pour illustrer cette notion, on parle de taux de rétention ou taux de fidélité, l’idée étant de mesurer les effets de nos actions, mises en oeuvre pour conserver notre précieuse et chère clientèle. Le postulat de départ est le suivant : si la “rétention” est menée correctement, vous passerez beaucoup moins de temps à attirer de nouveaux participants, pour votre organisme de formation. À l'inverse, si vous avez un trop important turn-over, vous allez très vite vous essouffler à capter de nouveaux clients. Toi même tu sais qu’il est fastidieux de monter un dossier de formation, avec notamment les demandes de financement, qu'il est souvent long de cerner précisément le business du client, ses attentes, ses besoins… Bref, pas de temps à perdre, centrons-nous sur le socle des clients et avançons !

La question est simple : suivez-vous ces 3 indicateurs ? Nous saurons ainsi si oui ou non, vous franchissez correctement les étapes dans le processus de fidélisation. C'est parti !

1/ Le nombre de nouveaux clients

Vous pensiez que dès ce premier item, j’allais vous dévoiler un super outil en ligne, qui en seulement 2 clics vous permettent de mesurer cela ? Eh bien non, mais c'est encore (bien) mieux que cela : je vous propose de faire un tableau, à la mano, dans lequel vous allez rentrer vos chiffres, vos statistiques de fréquentation. Et quelque chose me dit que vous possédez déjà cet outil, à la bonne heure, simplifions votre travail.

calculator-1687962_1920.jpgL’objectif est ici de connaître le volume de participants qui reviennent chez vous, qui font appel de nouveau à vos services, et donc 'sincrivent à de nouvelles formations.

Vous pouvez alors raisonner en termes de clients :

  • 120 clients
  • 30 clients qui ont acheté plusieurs fois les services
  • Soit 25% de clients fidèles

Vous pouvez également raisonner en termes de ventes :

  • 120 clients
  • 160 ventes (CA de 750k€)
  • 40 ventes additionnelles des clients (CA de 150k€)
  • Soit 20% de ventes (en CA) dues à la fidélité de vos clients

2/ Les visiteurs du site

La rétention des clients se fait donc en physique mais également en ligne, sur votre site web.

Grâce à Google Analytics, vous allez pouvoir étudier de nombreuses stats qui sont très utiles - voire indispensables - pour analyser la fréquentation de votre site et (surtout) les comportements des internautes. 

Capture Google Analytics.png

Voici un exemple de tableau de bord

Un indicateur intéressant et souvent négligé est le taux de nouveaux visiteurs.

Un taux élevé montre que les visiteurs du site sont (presque) à chaque fois des nouveaux. Cela est bon signe sur l'attraction de votre site : cela veut dire que l'on vous trouve facilement (sur Google, sur les réseaux sociaux), vous avez bien bossé sur votre référencement.

Mais plus ce taux est faible, plus vous avez des anciens ou des actuels visiteurs (clients ou non d'ailleurs) qui se rendent sur votre site Internet. Et ça, selon notre postulat de départ, c'est une excellente nouvelle ! Pourquoi me direz-vous, vous qui souhaitez avoir plein de nouveaux propsects ? De fait, on est souvent ébloui par le nombre de sessions ou d'utilisateurs, quand on ne passe pas son temps sur l'onglet "temps réel" (quelque chose me dit que certains d'entre vous se reconnaissent ici). Alors qu'en réalité, il serait bon de s'intéresser à la propention de nouveaux visiteurs.

À cet effet, vous pouvez aller faire un tour sur cette page, où Mia nous livre quelques clés de lecture assez pertinentes pour analyser ses statistiques avec Google Analytics

Exemple : dans le tableau de bord "capturé" plus haut, on constate un peu plus de 82% de nouveaux visiteurs. Ce qui est beaucoup, voire même sûrement trop. Vous me suivez ? Autrement dit, ces visiteurs (clients, prospects, leads) viennent une seule fois, consulter ledit site...

En résumé, il peut être intéressant d'installer le plug in de Google Analytics sur votre site, et de cette façon, de suivre de plus près l'activité de votre site. Une fois installé, vous ajoutez la page dans la barre de favoris, sur votre PC et tous les 3 jours (en moyenne) vous allez y faire un tour. Prenez alors quelques minutes pour analyser les résultats et en tirer les conclusions nécessaires.

3/ Le questionnaire de satisfaction

Sur notre blog, vous avez peut-être déjà eu l’occasion de parcourir notre tout premier article qui explique comment rédiger un questionnaire de satisfaction. On évoquait notamment l'objectif de ce type d'outil : celui de s'assurer de la satisfaction client et aussi, de savoir s'il était fidélisé, ou non.

L'idée est donc ici de bien penser à intégrer une question en lien avec cette précieuse fidélisation. Vous pouvez très bien réserver toute une partie de votre enquête à cette item, avec plusieurs questions qui s'y réfèrent. 

Exemple : Est-ce que vous pensez suivre une nouvelle formation d'ici les 3 prochains mois ? / Pensez-vous avoir besoin d'une nouvelle formation pour compléter votre nouveau panel de compétences ?

En analysant le taux de réponse positive et son évolution au cours du temps, vous avez de bons indicateurs sur la propension à la fidélité chez vos clients.

 

À travers ce nouvel article, nous nous sommes intéressés à des indicateurs pratiques, qui doivent faire partie intégrante de votre "boîte à outils" ! Dans la situation contraire, eh bien, vous pouvez déjà passer la première étape en vous attelant à la rédaction de votre questionnaire de satisfaction. Dans tous les cas, vous pouvez vérfier si vous menez bien des actions de fidélisation de vos clients, en téléchargeant gratuitement notre checklist !

télécharger votre checklist pour fidéliser vos clients

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Marie Renneteau
Publié par Marie Renneteau le 27/10/16
Issue de l'ingénierie sociale, passionnée de communication, blogueuse épicurienne, je suis community & content manager pour Du Simple au Double.

Le blog "Du Simple au Double"

Du Simple au Double est une agence de marketing digital, spécialisée dans le Social Media, la création de contenus et l'Inbound Marketing. Basé à La Réunion mais couvrant également la France, Maurice et d'autres territoires, nous aidons les entreprises à transformer les visiteurs de leurs sites en clients et véritables promoteurs !

A travers les articles de notre blog, vous pourrez :

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  • Comprendre l'intérêt de l'Inbound Marketing
  • Avoir des exemples concrets d'utilisation des blogs et des réseaux sociaux pour trouver des clients

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