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Comment rédiger un questionnaire de satisfaction dans la formation professionnelle

Publié par Marie Renneteau

Pour améliorer la qualité de vos prestations (car personne n’est parfait !) et montrer l’intérêt que vous portez à votre client (qui est tout pour vous !), il est essentiel de leur remettre un questionnaire de satisfaction. Grâce à lui, si besoin, vous pourrez réajuster votre offre et pallier à d’éventuels mécontentements. En effet, 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (selon les travaux de Peter Fisk, sur thegeniusworks.com), autrement dit, ce serait vraiment dommage de passer à côté ! Vous avez ici moyen de vous rattraper alors saisissez l’occasion !

À présent, surmontez l’angoisse de la feuille blanche et trouvez ici nos précieux conseils pour rédiger une enquête satisfaction des plus pertinentes ! De plus, l'enquête de satisfaction est un des éléments-clés pour pour améliorer la fidélisation, que vous pouvez retrouver dans notre checklist pour fidéliser vos clients

Notez que ce questionnaire sera distribué à l’issue de la formation professionnelle, les personnes réagiront “à chaud”. On peut tout à fait envisager un 2e questionnaire, qui permettra d’évaluer quelques semaines après la formation, la plus-value de la formation, sur le quotidien de la personne. Il s’agit alors de mesurer le transfert des acquis, en situation professionnelle puis le retour sur les attentes initiales.

Et n'oubliez pas qu'en tant qu'organisme de formation, la loi vous oblige à faire remplir un questionnaire d'entrée et de sortie. "La prise en compte des appréciations rendues par les stagiaires" que l'on retrouve dans le décret qualité n° 2015-790 du 30 juin 2015 relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue.

La FORME : un beau questionnaire pour captiver vos clients !

Rien ne doit être laissé au hasard, il faut donc penser à un joli papier cadeau, autrement dit, votre questionnaire doit être visuellement joli, attractif, qu’on ait envie de cocher les cases et de le remplir !

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  • Anonyme ou nominatif ?

Tout au long de votre relation client, vous avez souhaité mettre en place une relation privilégiée, de confiance, votre client n’aura pas de difficultés à vous faire part de ses remarques, laissez-lui prendre partie et vous dévoiler son identité !

  • Version papier ou numérique ?

En fonction de la taille de votre organisme, le volume de questionnaires à traiter sera différent. Pour gérer un gros volume, la version en ligne semble la plus adaptée. Si vous optez pour une version papier, pensez à respecter votre charte graphique, ayez un document attractif, joli et original.

  • L’évaluation de la satisfaction

Vous pouvez utiliser des échelles d’attitude telles que celle de Likert qui est très répandue, dans laquelle le sondé fait part de son degré d’accord ou de désaccord :

Tout à fait d’accord / d’accord / pas vraiment d’accord / pas du tout d’accord

⚠ Une échelle paire est plus pertinente car la personne est obligée d’exprimer un avis. Par exemple, vous pouvez demander de noter la qualité de la prestation sur une échelle de 0 à 10.

Les smileys peuvent être utilisés, pour une approche plus visuelle, plus jolie.

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www.survio.com

Le FOND : un contenu efficace, des questions bien posées et de la méthode, toujours !

  • Introduisez votre questionnaire

Court texte de présentation, soyez transparents dans vos objectifs, indiquez le temps que cela prendra (très rapide : moins de 5 minutes).

  • Structurez votre questionnaire selon 3 axes

- L’organisme de formation (localisation/qualité des salles /matériel mis à disposition)- Les formations (contenu pédagogique/compétences et qualités des formateurs/horaires /rythme de travail)- Le groupe de formation (ambiance de travail, de groupe/relations avec les autres stagiaires)

  • Validez votre objectif premier : votre satisfaction client !

N’oubliez pas que toutes ces questions doivent répondre à votre problématique : savoir si vos produits (formations) sont bien adaptés à votre demande.. Et demandez-vous si vous n’avez pas, dans votre base de données, déjà la réponse à une question que vous êtes sur le point de formuler… :) Ce serait embêtant !

  • Définissez un nombre de questions

Soyez concis ! Votre stagiaire ressort d’une journée de formation, sûrement un peu fatigué, il n’aura pas envie de plancher sur une liste de questions pendant des heures… Il faut donc être efficace. Entre 10 et 15 questions, c’est bien.

  • Rédigez vos questions

· Formulation neutre : vous ne pouvez pas induire de réponse, restez impartial.

X « Notre organisme de formation est le meilleur, n’est-ce pas ? »

✓ « Les créneaux horaires sont-ils adaptés ? »

· Phrases courtes, en style direct :

« Est-ce que vous avez déjà recommandé cette formation à un collègue, un ami ? Si non, pourquoi ? »

· Questions ouvertes/questions fermées

N’abusez pas trop des premières, de manière à ce que les personnes aient envie de répondre, la réponse à une question ouverte demande généralement plus de réflexion.

  • Soyez original !

N’oubliez pas que ce questionnaire représente la dernière étape de la présence physique de votre client, au sein de votre organisme de formation, il ne faut donc pas le décevoir. Pensez à rappeler vos coordonnées, il doit pouvoir vous recontacter simplement.

  • Testez le questionnaire pour apporter d’éventuelles modifications

Il y a peut-être des questions qui ne sont pas intelligibles, il faut donc le vérifier auprès d’un panel de stagiaires, en amont. Notez que votre questionnaire sera amené à évoluer au fil du temps !

  • Faites le remplir à la fin de la dernière séance !

Plus vous aurez de questionnaires remplis, plus vous aurez de réponses à vos   questions. Un conseil, dégagez 15 min à la fin de votre dernier jour de formation, de manière à ce que les stagiaires aient le temps d’y répondre.

 

Vous savez à présent (oups ! si ce n’est pas le cas, faites-vous couler un café et reprenez la lecture de notre article) comment rédiger un questionnaire de satisfaction pour vos clients qui ont suivi une formation avec vous ! Il ne vous reste plus qu’à lister vos 10/15 questions et mettre cela en forme, au boulot !

Et si vous souhaitez aller plus loin dans la fidélisation client, vous pouvez télécharger notre checklist gratuite :

télécharger le test

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Marie Renneteau
Publié par Marie Renneteau le 3/10/16
Issue de l'ingénierie sociale, passionnée de communication, blogueuse épicurienne, je suis community & content manager pour Du Simple au Double.

Le blog "Du Simple au Double"

Du Simple au Double est une agence de marketing digital, spécialisée dans le Social Media, la création de contenus et l'Inbound Marketing. Basé à La Réunion mais couvrant également la France, Maurice et d'autres territoires, nous aidons les entreprises à transformer les visiteurs de leurs sites en clients et véritables promoteurs !

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