Pour les entreprises, Facebook est un levier de communication formidable pour tisser des liens avec les clients regroupés au sein d’une communauté de fans. Mais il arrive parfois que des conflits se manifestent au sein de celles-ci. Être en désaccord est inévitable et quand des divergences d’opinions ou une insatisfaction des clients surviennent, la marque doit être très prudente et réagir avec tact afin d’éviter que la situation ne s’aggrave.
Gérer une communauté n’est donc pas une mince affaire ! Il est judicieux de connaître et de maîtriser les conflits afin d’éviter de mettre à mal votre e-reputation. Voici nos 3 conseils efficaces pour modérer efficacement votre page Facebook.
1. Prendre en compte les critiques
Votre page Facebook peut vous servir à recevoir les avis et les recommandations d’un client. C’est un excellent moyen d’améliorer la crédibilité et l’image de votre marque. Mais il arrive parfois que certains internautes feront part de leur insatisfaction. Les raisons sont diverses : qualité du service ou du produit, délai etc. Ils chercheront donc à exprimer leur mécontentement publiquement.
Même en tant qu’administrateur, vous ne pouvez pas supprimer un avis laissé sur une page. Alors que faire ?
Facebook conseille généralement de contacter l’auteur de l’avis pour mieux comprendre l’origine de son mécontentement et tenter de résoudre son ou ses problèmes. Conseil judicieux : répondre aux plaintes peut contribuer à renforcer l’image de votre entreprise.
Attention l’exercice peut se révéler délicat et il ne faut pas se précipiter. Une réaction inappropriée risquerait d’être contre-productive et créer un effet boule de neige. Il faut donc prendre le temps d’analyser le message pour adapter le fond et la forme de la réponse.
En tant que community manager vous pourrez :
- contrôler la crise
- Démontrer l’excellent service à la clientèle en réagissant de façon adaptée et avec empathie
- Donner de la crédibilité en essayant d’être le plus transparent que possible
L’internaute doit se sentir écouté par la marque, il est donc important qu’il ressente que la marque se soucie du bien-être de ses clients. Prenez en compte leurs préoccupations, apportez-leur une solution à leur insatisfaction. Et soyez sincère.
Ainsi, en cas d’erreur de communication de la part de votre marque, la meilleure chose à faire sera de présenter des excuses.
2. Filtrer les commentaires
On l’a vu, les internautes communiquent de plus en plus avec les marques et les réseaux sociaux sont devenus le 1er choix de contact. Et ils ne se privent pas pour laisser des commentaires parfois inappropriés ou offensants envers la marque ou un autre utilisateur. Là encore, il faut donc apporter une attention particulière pour éviter que la situation s’envenime.
Facebook propose déjà des options pour gérer ces remarques négatives. Vous avez la possibilité de :
- Masquer un commentaire déplacé, qui sera alors visible uniquement par l’internaute l’ayant posté et ses amis ;
- Choisir des mots à bloquer, afin de pouvoir masquer les publications des internautes à votre convenance ;
- Activer le filtre à injures. Celui-ci fonctionne automatiquement à partir des mots ou expressions signalés comme étant injurieux.
Quelque soit la situation, il faut agir assez rapidement. Il y aura toujours des gens qui seront insatisfaits de la réponse apportée. Dans ce cas, la seule solution est de retirer cette personne de la communauté puisqu’elle aura des effets néfastes sur les autres.
3. Donner de la voix à vos clients
Il faut garder à l’esprit que les internautes aiment se sentir privilégiés. Ce sont eux les (futurs) ambassadeurs et il faut les mettre en avant.
Depuis janvier 2019, un badge Facebook apparaît à côté du profil d’un internaute qui commente une publication. Il s’agit d’une petite innovation pour valoriser les fans les plus fidèles d’une page afin de les inciter à partager et à liker. Pour ne pas les perdre, il faut sans cesse interagir avec eux et rebondir sur leurs commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’humour est parfois un bon moyen de créer un échange, de mettre à l’aise et même de réduire certaines tensions. Mais attention, une réponse humoristique ne doit pas être offusquante. Enfin, il ne faut pas hésiter à liker et à partager un post qui cite votre marque. Le fan qui l’a publié se sentira encouragé et renouvellera son action.
Animer sa communauté et la modérer est un exercice incontournable. Il existe d’autres façons de modérer une communauté en ligne, mais les trois présentées ci-haut sont importantes pour assurer une bonne e-reputation. Si vous avez besoin de conseils n’hésitez pas à nous contacter, on se fera un plaisir de vous accompagner.
