Les ambassadeurs d’une marque sont la clé de la pérennité d’un business. Ils sont les porte-paroles authentiques, crédibles et nécessaires de votre activité. De clients fidèles et actifs, ils se transforment en réels représentants grâce à une politique efficace de relation client particulière. Comment les identifier ? Quoi leur communiquer ? Comment les valoriser ? Autant de questions auxquelles nous allons apporter des éléments de réponse.
1/ Repérer les clients les plus fidèles
Il existe plusieurs méthodes pour repérer les clients les plus fidèles et ceux qui seraient les plus enclin à parler de votre marque.
Méthodes qualitatives
Vous pouvez repérer parmi vos clients actuels ceux qui ont une communauté importante qui les suit. Par exemple, si vous avez des blogueurs, vous pouvez les sélectionner, les inscrire dans une base de donnée interne (tableau excel, outil de CRM) et les classer par taille de communauté (nombre de fans sur leur page Facebook, nombre de followers sur Twitter, nombre d’abonnés à leur newsletter…).
Une autre manière de repérer les ambassadeurs naturels de votre marque est d’analyser les interactions sur vos réseaux sociaux. En repérant les membres élogieux, ceux qui postent des messages vantant spontanément et honnêtement les mérites de la marque.
Voici un exemple sur la page Facebook de Rhums et Punchs Isautier
Méthodes quantitatives
Certains outils permettent également de repérer les membres de communautés les plus actifs (sur Facebook ou Twitter par exemple). On peut citer par exemple l’outil Alerti qui, une fois connecté à la page Facebook, donne un classement des fans les plus actifs.
source : blog Alerti
La deuxième méthode consiste à utiliser un questionnaire de satisfaction et d’étudier le Net Promoter © Score. Comment cela fonctionne-t-il ? Il suffit demander aux clients sur une échelle de 0 à 10 s’ils recommanderaient l’entreprise. Les ambassadeurs sont ceux dont la note est 9 ou 10. S’ils ont entre 7 et 8, ils sont dit “passifs”. En dessous, il s’agit de potentiels détracteurs qu’il faudra surveiller. En effet, d’après un Harvard Business Review study, 48% des clients mécontents en parlent à 10 personnes ou plus.
Pour savoir comment
auprès de vos clients, vous pouvez lire notre article de blog à ce sujet, avec l'exemple du secteur de la formation professionnelle.
2/ Identifier des rôles
Parmi ces fidèles porte-paroles, on peut distinguer différents rôles, en fonction de leurs compétences, de la méthode d’identification et de vos moyens:
Les créateurs de contenu
Ceux qui vont créer du contenu (blogueurs, vlogueurs, journalistes, etc.) auront besoin de votre part d'éléments sur lesquels ils pourront se baser. Cela passe par une phase de test des produits (échantillon) ou des services (essai gratuit). Mais il est également recommandé de préparer des médias à réutiliser (textes, éléments de langage, visuels de qualité, etc.).
Les diffuseurs de contenu
De l’autre côté, les “relayeurs” sont ceux dont la taille de la communauté sert de caisse de résonance très efficace pour la parole des marques. Par un retweet, un partage sur leur page Facebook ou une mention sur leur blog, ils peuvent toucher des (dizaines) de milliers d’internautes. Ces ambassadeurs sont donc à interpeller (sans abus évidemment) lorsque vous souhaitez augmenter drastiquement la visibilité d’un message important (nouveau produit, actualité forte de la marque…).
Les membres hyperactifs
Enfin, les fans très actifs sur Facebook, les retweeteurs compulsifs et les commentateurs réguliers sur les blogs n’ont peut-être pas de communauté forte derrière eux ou d’influence particulière sur le web, mais sont des clients intimement convaincus de la valeur de votre marque.
A chaque groupe une stratégie différente doit être mise en place. Une communication séparée et précise doit être alors envisagée afin d’être le plus efficace possible et d’obtenir les meilleurs résultats.
3/ Animer et récompenser
Une fois vos ambassadeurs identifiés et leur rôle défini, place à l’animation. Le rôle du Community Manager est ainsi primordial. Il va notamment communiquer de manière régulière et précise auprès des ambassadeurs.
Au niveau des éléments d’animation et de récompense, plusieurs cas sont possibles.
Communication spécifique
Les ambassadeurs ne sont pas des clients comme les autres, ils sont vos porte-paroles, vos prescripteurs. À ce titre, il est nécessaire de les choyer, de les faire se sentir uniques.
Vous pouvez donc :
- Mettre en place un système de communication particulier (emailing personnalisé, courriers postaux, groupe privé sur Facebook...)
- Envoyer des informations spécifiques (news en avant-première, cadeaux…)
- Inviter à des événements physiques spécifiques (visite des locaux, rencontre avec des personnalités, soirée ou petit-déjeuner avec d’autres ambassadeurs…)
Créer un espace dédié
Vous pouvez leur dédier un espace réservé aux ambassadeurs. Sur cette plateforme, vous pouvez par exemple échanger sur les nouvelles fonctionnalités de produits ou services, demander leur avis sur les améliorations à effectuer. Bref, créer une relation particulière et faire de la co-création.
Exemple : Hootsuite Ambassador
L’outil de gestion des réseaux sociaux Hootsuite a ainsi créé un programme “Hootsuite Ambassador Hub ”, qui regroupe plusieurs centaines d’utilisateurs bénévoles de l’outil. Une fois acceptés, ils ont accès au Hub qui regroupe les discussions (questions, présentation des membres, news), les challenges à effectuer (questionnaires à remplir, publications à effectuer, etc.) et les récompenses disponibles, en fonction de l’implication (goodies, t-shits, etc.).
source “Hootsuite Ambassador Hub ”
Donner la parole
Qui mieux qu’un ambassadeur peut parler de votre marque ? À travers une tribune sur votre blog, une interview (vidéo par exemple), vous pouvez laisser un de vos clients fidèle parler de son expérience.
Cette mise en avant permet plusieurs choses :
- proximité : valoriser la relation particulière avec le client
- démarche de co-création : montrer que l’avis de vos client vous importe
- recommandation : faire sortir le message de la bouche de quelqu’un d’extérieur à votre marque
Remercier et récompenser
Lorsqu’un ambassadeur s’implique auprès de votre marque, il est important de valoriser son action. La récompense peut être de différentes formes :
- Remerciement public auprès de la communauté
- Partage de leur contenu (article de blog, test vidéo, témoignage) sur vos plateformes
- Intégrer le client dans vos groupes d’ambassadeurs s’il n’y est pas déjà
En conclusion, en suivant ces 3 étapes, vous aurez les clés pour mener une campagne de communication efficace auprès de vos ambassadeurs. Depuis l’identification du bon groupe de personnes, au choix du rôle qu’ils auront à effectuer jusqu’à la stratégie de communication, vous avez un aperçu de la marche à suivre.
Si vous vous posez des questions sur les étapes pour fidéliser vos clients, nous avons préparé une checklist que vous pouvez télécharger gratuitement.
